1. Еднакво гадните бюфети на закуска
Добрите хотели се познават по сутрешния бюфет. Силно се съмнявам, че дори персоналът би консумирал киселото кафе и сокчетата от прахче, които сервират в прекалено много родни хотели. По-добре изобщо не предлагайте закуска, вместо да демонстрирате липса на въображение с обичайната постна евтина шунка, едро нарязани краставици и домати и бъркани яйца. От 25 години вече продават банани в магазините. И много други продукти. Защо не се възползвате от разнообразието? Когато дунапреновият хляб е най-вкусната опция на сутрешния бюфет, тогава няма как да очаквате доволни и завръщащи се гости. Икономисвайки от качествена храна, хотелиерите икономисвате и от завръщащи се клиенти. Отминаха времената, в които българите сме били принудени да почиваме само в страната си. Днес трябва да ни привлечете с нещо повече от “евтиното” пред международната конкуренция. Ще спечелите, ако инвестирате в здравословна, сезонна, автентична и разнообразна закуска.
2. Грандоманията
Туристическият бранш у нас сякаш страда от комплекса на пинчера. Вместо да осъзнае, че е царят на малките кучета, пинчерът се прави на много по-голям и силен, отколкото е. Строят се палати и мегакомплекси, пльоснати директно на плажа, нетипични за нашия континент и култура. Черноморието ни е заприличало на бледо копие на Дубай. Само че тук, за разлика от Дубай, не е пустиня. Леейки плочи с бетон директно върху защитени от закона пясъчни дюни, разни бизнесмени разрушават дивата природа и местната екосистема, наричайки това “прогрес”. С тези темпове, с които горите, дюните, планините и реките ни биват унищожавани, може и скоро да се превърнем в пустиня, каквато е Обединени арабски амирства – голямото куче, на което толкова много се опитваме да подръжаваме. Само че когато заприличаме на арабска пустиня на никой няма да му пука за нас. Няма и да станем толкова богати, колкото са арабите. Защото явно сами не оценяваме силните си страни. Не оценяваме, че туристите търсят чистата природа у нас. Не оценяваме, че 4/5 от общините ни са със селски статут. Не поставяме достатъчно акцент върху автентичното, уютното и домашното изживяване. Не осъзнаваме чара си на малка, но симпатична страна.
3. Лошото отношение
“Не хапи ръката, която те храни” – това дори и кучетата го знаят. Когато храната ми в ресторанта се бави повече от 20 минути, последното, което искам е сервитьорката да пуфти, да ми върти очи и явно да демонстрира, че изобщо не й пука дали ще ям или не. Но бих я разбрала – тя трябва сама да обслужва 80 маси, а шефът й е задник, който само й се кара от съседната маса, вместо да стане и да хване таблата, за да й помогне. Когато в стаята ми няма топла вода, не искам да чувам обичайното “Ами нищо не можем да направим. Така е от седмица.” с ехидно подсмихване. Ако не съм доволна от даден продукт или услуга бих искала да получа компенсация, а не да се налага да се разправям с арогантен персонал и собственици, които дори да ме обиждат.
Аз обаче съм разбран турист и като видя, че някъде не ме искат, спирам да досаждам и си тръгвам. И не само, че повече не се връщам, но и си отмъщавам с черен ПР. Инвестирайте в обучение на персонала и на мениджърите си – инвестицията ще ви се върне многократно.
4. Кривото разбиране за лукс
Тежки драперии, крещяща шарения, лъскави повърхности, бюстове на русалки, инкрустирани камъчета и златни кантове по орнаментите на тавана – у нас истинският лукс се среща много рядко, за сметка на дивия кич, от който лъха евтиния. Може би и чалга клиповете са допринесли за това нелепо объркване между двете понятия. Заради работата ми се е налагало да посещавам много български и чуждестранни хотели от четири звезди нагоре. Дотук само в два родни многозвездни хотела съм виждала истински лукс, сравним с този на международната конкуренция. Ето и речниковата дефиниция за лукс:
“Състояние на голямо удобство и елегантност, свързано с големи разходи. Удоволствие, което получаваме рядко.” – Oxford Dictionary
Рядкото удоволствие да спиш в невероятно удобно легло и да се разхождаш по чехли и халат до СПА центъра е свързано и с усмихнато обслужване и консумацията на вкусна, разнообразна и качествена храна, приготвена с въображение (върни се към точки 1 и 3, за да разбереш защо у нас рядко получаваме лукс, дори когато плащаме повече).
5. Сбърканият брандинг
Ако яйцата на очи бяха национално ястие, то тогава новото лого на България може би щеше да има някакво смислено послание. Рекламните брошури на повечето общини приличат на откъсната страница от скучен учебник по история – натъпкани са с дати и безполезни за един турист факти и не ми дават информацията, която да ми бъде интересна и полезна. Новите рекламни клипчета на страната ни не казват нищо за нас като туристическа дестинация. “Открий магията, посети магията, усети магията, изживей магията. Магията живее тук.” се казва в четири лъскави клипчета. Магията сигурно се състои в това някой да се върже на подобно клише, за което са похарчени милиони държавни пари. Всъщност, защо ни е да полагаме усилия да си подобряваме туризма, като е по-лесно да направим черна магия на всички бъдещи и настоящи чуждестранни туристи. Хайде да им урочасаме портфейлите, да им върви само да дават докато са тук. А после ще урочасаме и тях, така че да повторят идването си и пак да дават. Не, нещата няма да се оправят на магия. Ефективната реклама е оригинална, провокира емоция, дразни любопитството и се помни, за разлика от клишетата, които ни карат да сменяме канала. В България вече има поне няколко достатъчно добри рекламни агенции, но подобни държавни поръчки все се изпълняват от никому-известни в индустрията компании. Непопулярната агенция, правила имиджовите клипове на страната ни в момента е със заличено обстоятелство в Търговския регистър. Защо ли?
6. Липсата на чуваемост
Може би промяната започва със слушането. Чуйте какво ви казват туристите и персонала ви и ако това, което ви споделяме не ви хареса, не се ядосвайте на нас. Не уволнявайте сервитьорката, затова, че ви е казала, че храната, която предлагате е гадна. Не се сърдете на госта, който обикновено е прав за това какво не е наред в хотела ви. Говорете с клиентите си, дори разговорът да не е приятен. Добрият бизнесмен е и добър слушател.
НАЗАД