Казвам се Цветелина Бурова и съм директор клиенти в Метрика ООД. Компанията ни осигурява професионални изнесени услуги в направление кол център, логистика и обслужване на онлайн магазини.
Работата си в Метрика започнах преди повече от 15 години с възможност да се докосна до различните страни на клиентското обслужване. Отговорностите ми в момента са насочени към анализа на нуждите на компаниите и изграждането на проекти, които да оптимизират процесите им в комуникацията с настоящите и потенциалните им клиенти и да дадат добавена стойност за клиентите. Приоритет е поддържането на стабилни партньорски взаимоотношения с партньорите ни. Не по малко важна част от работата ми е изграждането на ефективна комуникационна стратегия по конкретен проект заедно с компаниите и осигуряване на правилното ѝ реализиране.
Клиентското обслужване е вселена, която винаги крие необятни простори за нови предизвикателства и идеи. Като социолог, оценявам колко важна е правилната комуникация за изграждането на добри взаимоотношения. В момента правя докторската си дисертация точно в тази област. Като психолог, от друга страна, наблюдавам колко различни сме, колко чувствителни сме и към най-малки детайли. Тази безкрайна човешка сензитивност е мощен двигател за развитие и усъвършенстване на всяка дейност.
Доколко е важно онлайн търговците да предлагат повече от един начин за плащане на клиентите си?
Водещ елемент в клиентското обслужване е възможността за избор и не на последно място, удобството на клиента. Хората имат различни разбирания и предпочитания. Водени от недоверие или просто от навик, все още голям процент предпочитат наложения платеж, но това не бива да е ограничение за хората, които предпочитат да използват плащането с карта.
Важно ли е потребителят да бъде уведомен за завършването на поръчката и начина за доставка на стоката?
Потребителя е изключително концентриран в момента, в който прави своя избор в онлайн магазина, това е неговият фокус. Щом изпълни тази задача, за него останалото е формалност и тук вниманието пада. Затова изпращането на имейл за потвърждение с всички данните за поръчката, доставката, плащането е важен момент за избягване на грешки и пропуски. Може да се направи и обаждане, с което да се цели допълнителна продажба, като клиентът по този начин да се почувства още по-специален.
Кои са вашите източници на вдъхновение?
Всеки ден работата ми ме изправя пред поредица от предизвикателни ситуации, които изпитват креативността ми и ми дават възможност да развивам различни умения. Всеки ден е различен и ме среща с различни хора и характери, което за човек с моите интереси е изключително вдъхновяващо и зареждащо. Обичам работата си и екипа, с който имам удоволствието ежедневно да даваме на компаниите възможност да се развиват и разрастват.
Защо приехте да бъдете част от журито на конкурса?
Вярвам в това, че споделеният опит е този, който има истинска стойност. Нещо като предай нататък… Това е причината да подкрепя със скромно участие eCommerce Academy. Беше много интересно да изляза от позната ми част от клиентското обслужване и да вникна в онези други елементи, които носят не по-малко емоции и нагласи, а също така могат да бъдат и много контрастни. Добрата и ефективна комуникация не винаги е обаждане по телефона или изпратен имейл, може да се изрази и в креативно съобщение, изпратено заедно с пратката. Може да те накара да се почувстваш съпричастен, важен за една кауза, макар и с минималния принос на избрания продукт. Малките неща, които променят!
Коя причина за участие в конкурса ви се струва много важна?
Да поемеш предизвикателство, то е двигател за това да вървиш напред. Възможността да получиш обратна връзка от експерти в различни области, чиито съвети да приложиш след това. Възможността да израстваш.
Цялата информация за конкурса може да прочетете тук: https://awards.ecommercebg.com/
НАЗАД