Техниката на четирите уши: Фразата, която може да спре всеки конфликт

В самото начало си струва да разгледаме конфликта като комуникация. Има един интересен модел, който описва всеки акт на комуникация - той се нарича "четири уши". Според този модел комуникацията има четири аспекта (или "уши"), всеки от които има своя роля:
Първото „ухо“ са фактите;
Второто „ухо“ е призивът за действие;
Третото „ухо“ е отношението;
Четвъртото „ухо“ е откровението.

На първо ниво се оценяват фактите, които се чуват в съобщението. Второто „ухо“ е призив за някакво действие. Той може да бъде скрит или директен. Ако е скрит, смятаме, че се опитват да ни манипулират. На третия етап можем да проследим отношението на говорещия към събеседника, на четвъртия - един събеседник съзнателно или несъзнателно предава позицията си на друг събеседник.
Например, служител не идва на работа поради болест и е предупредил мениджъра за това. Мениджърът, осъзнавайки, че служителят трябва да изпълнява определен набор от работа, който не може да бъде отменен по никакъв начин, формулира призив към екипа: „Иван се разболя и точно днес получаваме стоки в склада.”
Факт - Иван се е разболял, призив - трябва да си свърши работата днес, отношение - фирмата е разчитала на него, но той я е подвел, откровение - вие лично сте разчитали на него.
Анализирайки всяка комуникация по този начин, вече можем да отделим емоциите от фактите, да изолираме отношението на говорещия към събеседника и да решим дали изобщо има конфликтна ситуация.

Сега нека дефинираме какво е конфликт. Един прост спор, която няма нищо общо с гръмката дума конфликт, може да се нарече конфликт. Караницата винаги е разрушителна, в нея няма логика и разумни сценарии. Тя не може да бъде прекратена, може само да бъде прекъсната и дори е по-добре да не влизате в нея.
Също така ще бъде важно да запомните, че е много по-интересно и полезно да се говори за конфликта като за „конструктивна ескалация“, където има ясно дефинирани позиции, роли, модели и т.н. Например, това е конфликт в услугата и такива конфликти могат да завършат с уволнение, понижение и глоба. С една дума, нека се научим как да спрем такъв конфликт.
Всъщност може да се спре само с една фраза, но трябва да стигнем до нея. За да я приложите, трябва да си зададете 4 въпроса:

Всеки градивен конфликт трябва да завърши с определен резултат. Какво ще спечелите/загубите в резултат на възможността да защитите позицията си или не. Същото важи и за другата страна на конфликта.
Например, искате ли да получите проект, който ще ви отличи, ще ви позволи да получите бонус, повишение и т.н.? Вашият опонент в конфликта ще спре да ви пречи да станете най-готиния служител на отдела, ще станете ли мениджър на отдела? Има ли истинска основна причина във вашия конфликт и цена, за която си струва да се борите яростно? Не? Тогава това е кавга, за която вече говорихме.

Всички конфликти, например в екипа, по същество са вътрешноспецифична агресия. Това е добра алюзия от естествения свят. Но в природата е възможен конфликт, когато има преразпределение на площта, има въпроси за оцеляване. Ако екипът ви не прилича на африканската савана и всички роли са разпределени по същество в него, тогава конфликтът има ли градивна основа?
„Например, срещнах ситуация в работата си, в което момиче, което имаше конфликт на работа, се свърза с мен“, казва експертът. „В резултат на комуникацията се оказа, че тя вече е достигнала предела на кариерата си в тази компания и определено не може да спечели нищо от конфликта.“ И възниква логичен въпрос - ако искате да запазите статуквото, няма накъде да се развивате и не планирате да напускате, тогава струва ли си изобщо да участвате в конфликта?

Разберете рационално какво точно е предметът на конфликта и дали той е важен. Например, определено не си струва да разваляте отношенията в екипа си в името на вечните различни мнения за температурата, винаги можете да намерите решение, което няма да превърне офиса ви в бойно поле. И отново, не забравяйте, че кавгата не е конфликт, тя винаги е разрушителна за всички страни.

Колко често мислим за другите, слушаме, но не чуваме. Това се случва на почти всеки човек, всички сме подвластни на емоциите и когато те ни завладеят, просто оглушаваме физически.
Спомнете си колко трудно е да си припомните в разгара на спора какво ви е казал „врагът“ преди минута. В този момент формулирахте своите аргументи и разбрахте как да обосновете по-ясно позицията си.
Най-вероятно вие, като вашия опонент, просто сте пропуснали целия спор, не изграждате логиката на разговора, не отговаряте на явни или скрити въпроси, говорите.
Опитайте се да се успокоите и да изслушате събеседника, задавайте въпроси, които изискват изясняване на позицията, ясно и спокойно обосновете своята.

Всеки от нас се е сблъсквал със ситуация, когато след известно крещене осъзнаваме, че говорим за едно и също нещо, само че от различни ъгли. Става неудобно за всички и отношенията могат да бъдат развалени.
Стигнахме до въпроса, който може да спре всеки конфликт. И той е много прост: „Искаш ли да поговорим за това?“